Hoşlanmadığınız bir hizmete veya ürüne para vermeyi kesinlikle reddetmeniz son derece doğal. İşe yaramıyorsa atın gitsin. Olması gereken bu fakat geçtiğimiz günlerde Uğur Özmen, “Sadakat Nedenleri” adlı yazısında markalardan neden ayrılamadığımızı neden müşterileri olduğumuzu teşvikler, ilgisizlik, tekel, fiyat gibi kavramlarla açıklıyor.Markaların olumsuz davranışlarına rağmen onların müşterisi olmaya devam edecek miyiz? Bardağı taşırmadıkları sürece evet ama bardağı taşırdıkları zaman neye mal olursa olsun onlardan vazgeçebiliyoruz. Müşterilerinizin yani bizim markanıza sadakat duymamasını sağlayacak bir düzine garantili varsayımda bulunabilirim. İşte sizi iki marka ve sadakatsizlik yaratan sebepleri:
Aile ziyareti için kuzenimle gittiğim otobüs firması o ilçeye giden tek otobüs firmasıydı başıma gelen onca şeyden sonra hala sadakat duymamın nedeni tekel olmasıydı. Ta ki Pamukkale Turizm bardağı taşırana kadar.
İşinizin farkında olun, çalışanlarınızın ve şirketinizin hedefleri ortak olmalı. Çalışanlarınız sizin sadece güzel kızlar taşıdığını düşünüyorsa bu yaşlılarda hep beni buluyor demesi gayet normaldir.
Bilgi güçtür, müşterilerinizden aldığınız bilgileri kullanın aracı değiştiriyorsanız müşterinize bilgi verin ve isteklerini karşılayın.
Tutamayacağınız sözler vermeyin, müşterinizin kayıp cüzdanı için size geri döneriz dedikten sonra onlar sizi tekrar aramadan önce geri dönümde bulunun.
Yalan söylemeyin, müşteriniz x numaralı koltuğun filesinde unuttum dediği cüzdanı için bütün filelere bakıldı, otobüs arandı ama cüzdanınız yok derken gerçekleri söylediğinize emin olun.
İş etiği, belirli bir iş düzeniniz olsun. Futbol takımında herkesin kaptan olmasını bekleyemezsiniz. Cüzdanınızı bulduk niye 3 gündür aramıyorsunuz diye sormadan önce şirket çalışanınızın ilgili çalışana bilgi verdiğinden emin olun. (bkz. yalan söylemeyin)
Tutarlı olun, araç değişikliği olduğu taktirde biz sizi zaten arayıp bilgi veririz demeyin çünkü vermezsiniz. (bkz. Bilgi güçtür)
Müşterilerinizi tanıyın, bilet alan müşterinize yanınızdaki kişi bayansa onu boş olan bayan yanına alabilir miyiz? Böylelikle sizin yanınıza bir bay bileti satabileceğiz demeyin çünkü yanımdaki kişinin erkek olduğunu bilmeniz gerekirdi.
Mantıklı olun, bütün kimlikleri cüzdanında olan bir kişiye kimlik sormayın ve teslim ederken zabıt tutun.
Kısa bir hikaye daha okumak isterseniz bir başka bardağı taşıran firmaysa Yurtiçi Kargo ve sadakatsizlik nedenleri:
Müşterinizin zamanını çalmayın, sizi her hafta kargo göndermek için arayan müşterinize adresi tekrar tekrar sormayın. Size bir kere adını ve adresini vermesi yıllarca önce tüpçüler için bile yeterliydi artık numara ve ses tanıma gibi teknolojileri kullanabilirsiniz.
Ertelemeyin, kargosunun alınmasını isteyen müşterinize bugün servisimiz kapandı demeniz anlayışla karşılanabilir. Peki o zaman yarın sabah servisiyle almanızı istiyorum diyen müşterinize o zaman yarın sabah arayın demeniz anlayışla karşılanmayacaktır.
Bir müşteriyi kaybetme tehlikesi göründüğü gibi önceden anlaşılabilir. Onlar size süreç içerisinde bir çok kez işaret verecektir. Önemli olan bu işaretleri fark edip müşterinin ihtiyacını ve isteklerini anlamaktır yoksa rakiplerinizin farkına varmaları an meselesidir.
0 yorum:
Yorum Gönder