Kanatlı Peri Kızı ortadaki bütün sorunları sihirli değneği ile tek bir dokunuşta yok eder ve hikayenin kahramanı mutlu mesut bir şekilde hayatına devam eder. Sihirli bir değneğiniz varsa kullanın yoksa bunun bir masaldan ibaret olduğunu zaten biliyorsunuz.
“Bardağı Taşıran Son Damla” yazıma istinaden marka hakkında internet üzerindeki yazılanları başarıyla takip eden Pamukkale Turizm benimle bağlantıya geçti. Müşterilerinin yaşadığı her türlü memnuniyetsizlik ve gözlemin kendileri için süreç iyileştirme ve yetersiz personelin tespiti adına önemli veriler olduğunu ve ayrıntılar hakkında bilgi sahibi olmaları gereken başlıklar olduğunu belirttiler. Yaşanan olayla ilgili olarak Halkla İlişkiler birimi ellerinden gelen bütün özveriyle gayet iyi niyetli olarak ellerinden geleni yaptılar.
Bu ve benzer sorunları yaşayan firmaların mevcut süreçlerini daha da iyileştirmesi gerekmektedir. Bunun için:
Müşterilerin farklı hizmet kanallarındaki işletmeyle bağlantıya geçtiği bütün temas noktalarındaki bilgileri müşteri adıyla tutması ve depolaması gerekir.
Her temas noktasında müşteri adına bilgilerin olduğu verilerin, doğru tasarlanmış bir sistemle, operasyonlar arası kopukluk olmadan, bütün temas noktalarından kullanılabilmesi gerekir. Bu süreç doğru bir şekilde tasarlanmışsa müşteri kanalları temas noktalarında bu bilgilerden yararlanabilir eğer doğru bir şekilde tasarlanmadıysa müşteriden bilgi almak için anket, telefon veya mail yoluyla bilgi talebinde bulunmanız gerekir ki bunun geri dönüş oranı yüksek değildir ve insanlar bazen gerçekleri söylemezler.
Müşteri ile temasa geçen kişilerin, müşteriyi memnun edecek çözümler geliştirmesi için çeşitli inisiyatif ve yetkiler verilebilir. Zaman içerisinde deneme ve öğrenme amacıyla gerçekleştiren inisiyatifler belirli kuralları ve prensipleri olan pazarlama stratejilerini oluşturacaktır. Böylelikle sonuç vermeyen, beklentileri karşılamayan müşteri memnuniyeti süreçleri yaşanmayacaktır.
Süreç içerisinde çıkan sorunlara karşın müşteri memnuniyeti açısından acilen bir şeyler yapılması gerektiğinde yapılan indirim, promosyon veya verilen hediyelerle ilgili düşüncem “İndirimler Başarısız Olmanıza Yardımcı Olur” yazımdakiyle aynıdır.
Sonuç olarak firmalar sistemlerini veya süreçlerini ürün odaklı yapılarda kurdukları taktirde operasyonlar arasında kopukluklar yaşanacaktır ve kopukluklar herkesin ayrı telden çalmasına neden olacaktır. Ne zaman şirketler müşteri odaklı yapı üzerine inşa edilir o zaman operasyonlar arasında bir senfoni orkestrasının uyumu yakalanacaktır.
1 yorum:
tebrikler mr. gulcan. ilk 5'e girmişsin blog ödülleri 2010'da. başarılarının devamını diliyoruz (:
Yorum Gönder